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北京市商務(wù)局
北京市市場監(jiān)督管理局
北京市人力資源和社會保障局
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北京市郵政管理局
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北京市經(jīng)濟和信息化局
北京市知識產(chǎn)權(quán)局
2019年4月16日 北京市提高商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升"北京服務(wù)"品質(zhì)三年行動計劃
　　提高商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量是提升"北京服務(wù)"品質(zhì)的重要內(nèi)容，是促進消費增長的有力支撐，是質(zhì)量強國首善之區(qū)建設(shè)的必然要求。為進一步提升我市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造"北京服務(wù)"品牌，提升首都城市品質(zhì)，按照市領(lǐng)導(dǎo)指示精神，依據(jù)《北京市人民政府關(guān)于貫徹國務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）的實施意見》、《中共北京市委 北京市人民政府關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的實施意見》、《北京市"十三五"時期商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等文件，結(jié)合商務(wù)領(lǐng)域?qū)嶋H，制定本行動計劃。
　　一、指導(dǎo)思想
　　深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以習(xí)近平總書記視察北京重要講話精神為根本遵循，緊緊圍繞北京"四個中心"功能建設(shè)，全面落實質(zhì)量強國戰(zhàn)略和優(yōu)化營商環(huán)境行動計劃，以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，以制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為支撐，以完善服務(wù)質(zhì)量評價體系為保障，以開展服務(wù)質(zhì)量提升活動為抓手，堅持問題導(dǎo)向和首善標(biāo)準(zhǔn)，堅持政府引導(dǎo)與市場主導(dǎo)相結(jié)合，促進我市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高，為提高首都"四個服務(wù)"水平，高質(zhì)量辦好"冬奧會"和"冬殘奧會"，建設(shè)國際一流的和諧宜居之都做出積極貢獻。
　　二、工作目標(biāo)
　　通過實施本行動計劃，用3年左右時間，建設(shè)符合國際慣例、具有首都特色、與城市功能定位相適應(yīng)的商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系，逐步形成提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的長效機制，使全市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進一步完善，商業(yè)服務(wù)質(zhì)量和誠信經(jīng)營意識明顯提升，服務(wù)經(jīng)營環(huán)境明顯改善，高端服務(wù)供給和優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌豐富多樣，群眾滿意度明顯上升，更好滿足首都人民日益增長的美好生活需求。
　　三、重點任務(wù)
　　（一）提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水平。對標(biāo)國際，學(xué)習(xí)借鑒香港等世界先進城市服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，聚焦服務(wù)流程、服務(wù)時效、服務(wù)人員技能等方向，指導(dǎo)支持行業(yè)協(xié)會、重點企業(yè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究機構(gòu)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)性研究和服務(wù)質(zhì)量行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的梳理、制（修）訂工作。鼓勵行業(yè)協(xié)會公布本行業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清單，指導(dǎo)企業(yè)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵行業(yè)內(nèi)企業(yè)開展企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開，引導(dǎo)創(chuàng)建以市場為主導(dǎo)的行業(yè)、企業(yè)自律體系。抓好服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣貫，2021年底前，力爭實現(xiàn)家政、美容美發(fā)、洗染等生活性服務(wù)業(yè)以及商業(yè)零售、餐飲、網(wǎng)上零售、展會等重點行業(yè)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。
　　(責(zé)任單位：市商務(wù)局，配合單位：市市場監(jiān)管局）
　　（二）加強服務(wù)人才培養(yǎng)和技能培訓(xùn)。完善政府、協(xié)會、企業(yè)多方參與的多層次培訓(xùn)體系，進一步豐富規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，健全商業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量和崗位技能培訓(xùn)機制。組織開展生活性服務(wù)業(yè)崗位技能素質(zhì)提升、養(yǎng)老護理員、巾幗家政、雙語（英語、手語）交流能力等專項培訓(xùn)活動。持續(xù)舉辦全市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)技能大賽，帶動行業(yè)協(xié)會和商業(yè)企業(yè)廣泛開展崗位培訓(xùn)、崗位練兵活動，提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。支持行業(yè)協(xié)會、商業(yè)企業(yè)開展具有行業(yè)影響力的優(yōu)秀人才"獎、樹、評"活動，培育行業(yè)和企業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。2021年底前，累計培訓(xùn)商業(yè)服務(wù)業(yè)一線員工10萬名，累計培育1000名行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和10000名企業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市人力社保局）
　　（三）著力培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。持續(xù)開展質(zhì)量標(biāo)桿引領(lǐng)和品牌創(chuàng)建活動，引導(dǎo)商業(yè)企業(yè)制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略，實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，帶動服務(wù)水平和質(zhì)量提升。有序推進商業(yè)服務(wù)業(yè)擴大開放，吸引更多外資知名企業(yè)進入北京，發(fā)揮知名企業(yè)在品牌、管理、服務(wù)等方面的優(yōu)勢，帶動行業(yè)整體水平提升，滿足市民多元化消費需求。支持商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)參與"中國品牌日"等系列宣傳活動，提升商業(yè)服務(wù)業(yè)品牌的知名度和美譽度。鼓勵支持行業(yè)協(xié)會、權(quán)威機構(gòu)發(fā)布重點商業(yè)品牌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)商店等各類榜單，建立重點行業(yè)領(lǐng)域"優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)名錄庫"，樹立一批管理先進、服務(wù)精良、消費者認可的服務(wù)品牌。2021年底前，"優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)名錄庫"入庫企業(yè)達到1000家。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市市場監(jiān)管局）
　　（四）進一步優(yōu)化大型商場（超市）消費環(huán)境。督促指導(dǎo)大型商場（超市）貫徹《北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）》，落實商品陳列、燈光照明、背景音樂、語言文字和導(dǎo)向標(biāo)識、員工行為禮儀、總服務(wù)臺、試衣間等軟硬件規(guī)范要求，提高消費者購物的便利和舒適程度。支持大型商場（超市）開展"廁所革命"，按照干凈衛(wèi)生、綠色節(jié)能、環(huán)境舒適的標(biāo)準(zhǔn)，提升經(jīng)營場所公共衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生水平。指導(dǎo)督促大型商場（超市）落實安全生產(chǎn)企業(yè)主體責(zé)任，不斷規(guī)范安全出口、指示標(biāo)志、疏散通道、無購物出口、中英文雙語應(yīng)急廣播等軟硬件設(shè)置，確保營業(yè)場所的消防安全。貫徹落實國家和北京市無障礙設(shè)施建設(shè)和管理要求，繼續(xù)推動全市規(guī)模以上購物場所對尚未達標(biāo)的無障礙設(shè)施進行建設(shè)和改造。2021年底前，實現(xiàn)全市90%、重點區(qū)域100%規(guī)模以上餐飲、購物場所達到《北京2022年冬奧會和冬殘奧會無障礙指南》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局）
　　（五）規(guī)范提升家政服務(wù)水平。督促家政服務(wù)企業(yè)認真貫徹執(zhí)行家政服務(wù)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。指導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)使用家政服務(wù)合同示范文本，嚴(yán)格按照合同約定對家政人員的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤回訪，并建立與服務(wù)質(zhì)量掛鉤的薪酬管理制度。支持家政服務(wù)人員的基礎(chǔ)性培訓(xùn)，指導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)組織開展專業(yè)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員和師資隊伍的整體素質(zhì)和技能水平。鼓勵和支持家政服務(wù)企業(yè)與外埠輸出基地合作辦學(xué)，開展技能培訓(xùn)，提高家政服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和技能水平。支持家政服務(wù)企業(yè)不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)供給，提升服務(wù)附加值，增強市場競爭力。支持行業(yè)協(xié)會開展家政服務(wù)企業(yè)星級評定工作。2021年底前，累計評選100家左右"北京家政服務(wù)示范門店"。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局，配合單位：市市場監(jiān)管局、市人力社保局）
　　（六）促進餐飲行業(yè)服務(wù)水平提升。按照規(guī)范化、連鎖化、便利化、品牌化、特色化、智能化的發(fā)展方向，支持品牌餐飲企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營，積極開展綠色餐飲和陽光餐飲，鼓勵品牌和連鎖企業(yè)提供老年餐、學(xué)生餐等服務(wù)，更好地滿足市民餐飲需求。培育"深夜食堂"，到2021年底，在全市打造10條左右較為知名的"深夜食堂"特色餐飲街區(qū)（商圈），提升市民夜間餐飲消費便利度。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會繼續(xù)加大《北京市餐飲業(yè)經(jīng)營規(guī)范（試行）》的宣貫，進一步引導(dǎo)餐飲業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級，促進首都餐飲業(yè)品質(zhì)提升。研究出臺《關(guān)于進一步促進便民早餐網(wǎng)點發(fā)展的若干措施》，支持品牌和連鎖企業(yè)采取早餐固定門店為主、便利店搭載早餐服務(wù)為輔、其他形式為補充的模式，進一步完善全市便民早餐服務(wù)體系。2021年底前，全市累計新建或改造固定早餐門店不少于300家。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局）
　　（七）提高洗染業(yè)發(fā)展水平。督促洗染企業(yè)貫徹執(zhí)行洗染行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，鼓勵企業(yè)利用技術(shù)革新、文化進步和產(chǎn)品質(zhì)量來提高經(jīng)營能力和服務(wù)水平。支持洗染從業(yè)人員的基礎(chǔ)性培訓(xùn)，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會和企業(yè)組織開展專業(yè)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的技能水平和職業(yè)素質(zhì)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。支持洗染企業(yè)不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)供給，提升服務(wù)附加值，增強市場競爭力。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會開展洗染企業(yè)等級劃分與評定工作。2021年底前，累計評選100家左右"洗染服務(wù)示范門店"。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局，配合單位：市市場監(jiān)管局、市人力社保局）
　　（八）提升修理行業(yè)整體服務(wù)水平。督促引導(dǎo)修理服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行家電維修服務(wù)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。指導(dǎo)家電服務(wù)企業(yè)使用維修服務(wù)合同示范文本和規(guī)范工單，督促行業(yè)實行"上門服務(wù)證"動態(tài)化管理，嚴(yán)格實行維修服務(wù)價格明碼標(biāo)價規(guī)定。支持行業(yè)企業(yè)組織開展高危作業(yè)、高處作業(yè)、電工作業(yè)等專業(yè)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和技能水平。鼓勵社區(qū)商業(yè)綜合體、連鎖便利店搭載各項便民維修服務(wù)。支持行業(yè)協(xié)會開展維修服務(wù)企業(yè)等級評定工作，支持修理行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)。2021年底前，累計評選100家左右"修理服務(wù)示范門店"。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局，配合單位：市市場監(jiān)管局、市人社局）
　　（九）推進美容美發(fā)行業(yè)健康發(fā)展。督促美容美發(fā)企業(yè)貫徹執(zhí)行美容美發(fā)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。引導(dǎo)企業(yè)以服務(wù)為本，理順基本服務(wù)項目與客戶、行業(yè)發(fā)展與企業(yè)經(jīng)營、企業(yè)經(jīng)營與員工隊伍建設(shè)的關(guān)系，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平。大力提倡工匠精神，動員社會各方面資源，保障行業(yè)人力資源，全面提升行業(yè)整體素質(zhì)和消費服務(wù)環(huán)境。支持行業(yè)協(xié)會開展美容美發(fā)店等級評定。2021年底前，累計評選100家左右"美容美發(fā)服務(wù)示范門店"。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局，配合單位：市市場監(jiān)管局、市人力社保局）
　　（十）提高社區(qū)商業(yè)服務(wù)水平。合理規(guī)劃布局生活性服務(wù)業(yè)設(shè)施，督促指導(dǎo)各區(qū)加緊編制和落實生活性服務(wù)業(yè)設(shè)施規(guī)劃。支持便民商業(yè)服務(wù)綜合體和社區(qū)商業(yè)E中心建設(shè)，建立完善社區(qū)商業(yè)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格認定和持證上崗制度，提升便民服務(wù)綜合體各業(yè)態(tài)整體服務(wù)質(zhì)量。2021年底前，力爭實現(xiàn)城六區(qū)和城市副中心平均每個街道1個便民商業(yè)服務(wù)綜合體。鼓勵發(fā)展"互聯(lián)網(wǎng)+生活性服務(wù)業(yè)"新模式，加快建設(shè)生活服務(wù)設(shè)施電子地圖，創(chuàng)新便民商業(yè)服務(wù)模式。進一步擴大"一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈"覆蓋面，豐富服務(wù)內(nèi)容，不斷提高"一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈"建設(shè)水平。將服務(wù)質(zhì)量納入生活性服務(wù)業(yè)街區(qū)創(chuàng)建內(nèi)容，推動服務(wù)業(yè)示范街區(qū)提升整體服務(wù)質(zhì)量。引導(dǎo)社區(qū)商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點結(jié)合實際設(shè)置個性化服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，滿足社區(qū)居民的多樣化消費需求，進一步便利居民生活，提高群眾滿意度。2021年底前，重點打造20條左右特色、示范商業(yè)街區(qū)，培育300家生活性服務(wù)業(yè)連鎖品牌企業(yè)，建設(shè)提升3000個生活性服務(wù)業(yè)網(wǎng)點。基本便民商業(yè)服務(wù)功能在城市社區(qū)實現(xiàn)全覆蓋。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市民政局）
　　（十一）提升電子商務(wù)與快遞物流服務(wù)水平。鼓勵傳統(tǒng)物流園區(qū)與電子商務(wù)等企業(yè)對接合作，實現(xiàn)資源共享和高效利用，進一步提升倉儲、運輸、配送、信息等綜合管理和服務(wù)水平。完善市內(nèi)快遞配送服務(wù)設(shè)施，在服務(wù)需求集中區(qū)域合理規(guī)劃建設(shè)區(qū)域分撥中心和快遞末端綜合服務(wù)場所。鼓勵快遞企業(yè)開展聯(lián)收聯(lián)投服務(wù)合作，發(fā)展共同配送模式，提高投遞效率。引導(dǎo)電子商務(wù)、物流和快遞等平臺型企業(yè)健全平臺服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和信用評價制度，保護消費者權(quán)益。鼓勵電子商務(wù)、快遞物流等企業(yè)與連鎖超市、便利店、物業(yè)開展合作，支持在社區(qū)、高等院校、商務(wù)中心、地鐵站周邊等末端節(jié)點布局設(shè)置智能快件箱，提供集約化配送、網(wǎng)訂店取等多樣化、個性化服務(wù)。2021年底前，累計新建600個左右末端配送服務(wù)網(wǎng)點。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市郵政管理局、市市場監(jiān)管局）
　　（十二）提升展會服務(wù)水平。完善會展業(yè)跨部門、跨行業(yè)的市級統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，加強北京展覽業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策、標(biāo)準(zhǔn)等制訂和實施。鼓勵支持大型骨干展覽企業(yè)通過收購、兼并、控股、聯(lián)合等形式組建國際展覽集團，提升組展辦展和組織國際活動的能力水平。鼓勵支持提升現(xiàn)有展會，引進國際國內(nèi)品牌展會，開展國際項目認證，提高信息化能力，推進會展業(yè)品牌化、國際化、信息化發(fā)展。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會組織作用，引導(dǎo)企業(yè)依法經(jīng)營、誠信辦展、規(guī)范服務(wù)，提高行業(yè)自律水平。2021年底前，舉辦國際展覽數(shù)量達到200個，打造出1-2個具有國際競爭力的展覽集團。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市貿(mào)促會）
　　（十三）提升老字號服務(wù)品牌影響力。貫徹落實《關(guān)于推動北京老字號傳承發(fā)展的若干意見》，鼓勵老字號企業(yè)傳承創(chuàng)新發(fā)展，繼續(xù)在文化傳承、品牌保護、模式創(chuàng)新等多個方面，支持老字號企業(yè)，不斷提高老字號產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高老字號發(fā)展水平。引導(dǎo)老字號企業(yè)強化質(zhì)量安全意識，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理和服務(wù)管理體系，增強服務(wù)能力、提升服務(wù)水平。支持老字號與文化創(chuàng)意等時尚元素結(jié)合，開發(fā)特色服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容。深入挖掘老字號品牌的優(yōu)秀傳統(tǒng)服務(wù)理念和文化特色，鼓勵老字號企業(yè)傳承、提升服務(wù)技能和水平，打造一批歷史文化氣息濃、服務(wù)意識水平高、質(zhì)量安全有保障的老字號門店，使老字號服務(wù)成為服務(wù)質(zhì)量和古都文化的"金名片"。五年內(nèi)，認定100名老字號工匠，經(jīng)營規(guī)模超過10億元的的老字號企業(yè)達到20家。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局）
　　（十四）打響商圈（商街）服務(wù)品牌。加大對全市重點商圈改造升級力度，支持符合首都功能定位的商圈（商街）提質(zhì)增效，率先啟動公主墳、回（龍觀）天（通苑）2個商圈改造提升，全面啟動王府井、前門大柵欄2條高品位步行街建設(shè)。推動商圈（商街）內(nèi)商業(yè)企業(yè)結(jié)合自身特點和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，完善母嬰室、公共服務(wù)外語標(biāo)識等軟硬件服務(wù)設(shè)施和功能，開展差異化特色服務(wù)，拓展服務(wù)體驗方式，開拓和創(chuàng)新服務(wù)亮點，促進商圈（商街）整體服務(wù)品牌提升。2021年底前，每區(qū)均至少形成一個具有區(qū)域特點的高品質(zhì)商圈。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局，配合單位：市政府外辦）
　　四、保障措施
　　（十五）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。建立全市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作部門聯(lián)席會議機制，按照市領(lǐng)導(dǎo)要求和工作實際需要組織召開聯(lián)席會議，研究破解提升服務(wù)質(zhì)量過程中遇到的重點難點問題，統(tǒng)籌推進各項工作任務(wù)。各相關(guān)部門要切實強化對服務(wù)質(zhì)量提升工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任落實，加強溝通協(xié)作，形成工作合力。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局，配合單位：市相關(guān)部門）
　　（十六）加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評價。進一步加強以消費者滿意度及客觀服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)能力為主要內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系研究，建立健全重點商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評價體系。開展重點行業(yè)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量第三方評估，推動將部分行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果納入?yún)^(qū)政府質(zhì)量工作考核，客觀評價商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作成效。加強部門之間信息和數(shù)據(jù)共享，利用大數(shù)據(jù)分析研究商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升趨勢，為相關(guān)決策提供支撐。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市市場監(jiān)管局）
　　（十七）加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌宣傳推廣。充分發(fā)揮新聞宣傳作用，通過電視臺、網(wǎng)絡(luò)、紙媒等多種渠道，加大對優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)標(biāo)兵的宣傳力度，在社會和行業(yè)發(fā)展中營造模范引領(lǐng)、創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣貫推廣活動，集中宣貫服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強行業(yè)交流和典型經(jīng)驗推廣，宣傳服務(wù)質(zhì)量提升成效，提高全社會責(zé)任、誠信、質(zhì)量意識。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市委宣傳部）
　　（十八）加強行業(yè)誠信體系建設(shè)。持續(xù)推進商業(yè)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域誠信計量制度建設(shè)，強化服務(wù)業(yè)經(jīng)營者責(zé)任意識，倡導(dǎo)誠信計量惠民。加快制定本市落實國家發(fā)改委、商務(wù)部等多部門聯(lián)合簽署的國內(nèi)貿(mào)易流通、家政服務(wù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域嚴(yán)重違法失信聯(lián)合懲戒合作備忘錄的實施意見，對嚴(yán)重失信企業(yè)依法依規(guī)采取行政性約束或聯(lián)合懲戒措施。持續(xù)開展質(zhì)量月、3.15國際消費者權(quán)益日、誠信興商暨信用消費等主題宣傳活動，提高經(jīng)營者誠實守信意識和信用管理能力，營造良好的商務(wù)誠信環(huán)境。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市市場監(jiān)管局、市經(jīng)濟和信息化局）
　　（十九）營造公平競爭的市場秩序。加大對老字號、商標(biāo)品牌的保護力度，嚴(yán)厲打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)等不正當(dāng)競爭行為，創(chuàng)造公開公平的消費市場環(huán)境。集中開展重點領(lǐng)域、重點區(qū)域的專項檢查整治，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、價格欺詐、侵害消費者個人信息安全等違法違規(guī)行為，規(guī)范市場經(jīng)營秩序。加強商業(yè)零售企業(yè)促銷監(jiān)管，強化重要節(jié)日、重點時期促銷活動檢查，確保誠信、文明、安全促銷。加強單用途商業(yè)預(yù)付卡的備案管理，加大預(yù)付卡執(zhí)法檢查和行政處罰力度，督促發(fā)卡企業(yè)規(guī)范服務(wù)、誠信經(jīng)營、合規(guī)發(fā)卡。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市市場監(jiān)管局、市知識產(chǎn)權(quán)局）
　　（二十）強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。推動商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量治理模式創(chuàng)新，積極構(gòu)建"市場主體自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管"的質(zhì)量共治格局。強化對商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，在國家法定節(jié)假日、國家和全市重大活動、商務(wù)領(lǐng)域大型促銷活動中，加強對商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查指導(dǎo)力度，督促企業(yè)切實履行服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，保證高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)供給。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)自律，定期開展行業(yè)服務(wù)質(zhì)量明察暗訪，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市市場監(jiān)管局）
　　（二十一）完善消費者權(quán)益保護機制。推動企業(yè)進一步發(fā)揮保護消費者權(quán)益的主體責(zé)任，有效化解消費糾紛。鼓勵行業(yè)協(xié)會、商業(yè)企業(yè)建立消費糾紛快速解決機制，發(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)示范帶頭作用，營造保護消費者權(quán)益的良好社會氛圍。鼓勵社會公眾參與服務(wù)質(zhì)量和誠信經(jīng)營監(jiān)督。
　　（責(zé)任單位：市商務(wù)局，配合單位：市級相關(guān)部門）
附件：年度任務(wù)清單(2019年—2021年)

序號	任務(wù)內(nèi)容	年度完成指標(biāo)		責(zé)任單位	配合單位
1	2021年底前，力爭實現(xiàn)家政、美容美發(fā)、洗染等生活性服務(wù)業(yè)以及商業(yè)零售、餐飲、網(wǎng)上零售、展會等重點行業(yè)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。	2019年	制定《北京市商品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》和《北京市商品經(jīng)營服務(wù)評價體系》 制（修）定家政、美容美發(fā)、洗染等生活性服務(wù)業(yè)以及餐飲、網(wǎng)上零售、展會等重點行業(yè)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量行業(yè)規(guī)范 抓好服務(wù)質(zhì)量行業(yè)規(guī)范的宣貫，力爭使各項規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)落實到經(jīng)營服務(wù)的各個環(huán)節(jié) 培訓(xùn)商業(yè)服務(wù)業(yè)一線員工3萬名，累計培育300名行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和3000名企業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。 培訓(xùn)商業(yè)服務(wù)業(yè)一線員工4萬名，累計培育400名行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和4000名企業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。 培訓(xùn)商業(yè)服務(wù)業(yè)一線員工3萬名，累計培育300名行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和3000名企業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。	市商務(wù)局	市市場監(jiān)管局
		2020年
		2021年
2	2021年底前，累計培訓(xùn)商業(yè)服務(wù)業(yè)一線員工10萬名，累計培育1000名行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和10000名企業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。	2019年		市商務(wù)局	市人力社保局
		2020年
		2021年
3	2021年底前，實現(xiàn)全市90%、重點區(qū)域100%規(guī)模以上餐飲、購物場所達到《北京2022年冬奧會和冬殘奧會無障礙指南》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。	2019年	實現(xiàn)全市40%、重點區(qū)域50%規(guī)模以上餐飲、購物場所達到《北京2022年冬奧會和冬殘奧會無障礙指南》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)	市商務(wù)局
		2020年	實現(xiàn)全市80%、重點區(qū)域90%規(guī)模以上餐飲、購物場所達到《北京2022年冬奧會和冬殘奧會無障礙指南》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
		2021年	實現(xiàn)全市90%、重點區(qū)域100%規(guī)模以上餐飲、購物場所達到《北京2022年冬奧會和冬殘奧會無障礙指南》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
4	2021年底前，累計評選"家政服務(wù)示范門店"、"洗染服務(wù)示范門店"、"修理服務(wù)示范門店"和"美容美發(fā)服務(wù)示范門店"各100家左右。	2019年	評選家政、洗染、修理、美容美發(fā)服務(wù)示范門店各40家左右	市商務(wù)局	市人力社保局
		2020年	評選家政、洗染、修理、美容美發(fā)服務(wù)示范門店各30家左右
		2021年	評選家政、洗染、修理、美容美發(fā)服務(wù)示范門店各30家左右
5	到2021年底，在全市打造10條左右較為知名的"深夜食堂"特色餐飲街區(qū)（商圈）。	2019年	在全市打造7-8條"深夜食堂"特色餐飲街區(qū)（商圈）	市商務(wù)局
		2020年	在全市打造2-3條"深夜食堂"特色餐飲街區(qū)（商圈）
		2021年	持續(xù)推進"深夜食堂"特色餐飲街區(qū)（商圈）提升改造工作
6	2021年底前，全市累計新建或改造固定早餐門店不少于300家。	2019年	新建或改造固定早餐門店不少于100家	市商務(wù)局
		2020年	新建或改造固定早餐門店不少于100家
		2021年	新建或改造固定早餐門店不少于100家
7	2021年底前，重點打造20條左右特色、示范商業(yè)街區(qū)，培育300家連鎖品牌企業(yè)，建設(shè)3000個生活性服務(wù)業(yè)網(wǎng)點。	2019年	重點打造10條左右特色、示范商業(yè)街區(qū)，培育100家連鎖品牌企業(yè)，建設(shè)1000個生活性服務(wù)業(yè)網(wǎng)點。	市商務(wù)局
		2020年	重點打造5條左右特色、示范商業(yè)街區(qū)，培育100家連鎖品牌企業(yè)，建設(shè)1000個生活性服務(wù)業(yè)網(wǎng)點。
		2021年	重點打造5條左右特色、示范商業(yè)街區(qū)，培育100家連鎖品牌企業(yè)，建設(shè)1000個生活性服務(wù)業(yè)網(wǎng)點。
8	2021年底前，累計新建600個末端配送服務(wù)網(wǎng)點。	2019年	新建200個末端配送服務(wù)網(wǎng)點	市商務(wù)局	市郵政管理局
		2020年	新建200個末端配送服務(wù)網(wǎng)點
		2021年	新建200個末端配送服務(wù)網(wǎng)點
9	2021年底前，舉辦國際展覽數(shù)量達到200個，打造出1-2個具有國際競爭力的展覽集團。	2019年	舉辦國際展覽數(shù)量達到180個	市商務(wù)局	市貿(mào)促會
		2020年	舉辦國際展覽數(shù)量達到190個，打造出1個具有國際競爭力的展覽集團。
		2021年	舉辦國際展覽數(shù)量達到200個，打造出1個具有國際競爭力的展覽集團。
10	2021年底前，"優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)名錄庫"入庫企業(yè)達到1000家。	2019年	"優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)名錄庫"入庫企業(yè)達到300家	市商務(wù)局	市人力社保局
		2020年	"優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)名錄庫"入庫企業(yè)達到600家
		2021年	"優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)名錄庫"入庫企業(yè)達到1000家